A lot of people wonders why Apple is so deeply inside people’s hearts. I have written a few post about it myself, but yesterday I run into another aster class of how to build a brand.
Right the day before yesterday I was talking to Endesa’s customer service (my electric company), because I had a problem with 12 mistaken invoices they had sent me (with the 12 apologies letters that came with them. I’ll skip the details but the story is quite surreal). Anyway, after writing my complain and giving me a case number, the woman on the phone with a foreign accent told me there was nothing else she could do and that maybe they would shut down the electricity supply. After trying to reason for some time, I had to beg her to let me talk to somebody over her that could do something about it until she told me that she understood after 12 mistaken invoices most probably it was a company’s error and therefore she would talk to a superior herself (thanks). One minute later she said that unfortunately there was nothing to do and that we would have to end the conversation. That’s it. I now was increasing the list of spaniards that are convinced that when you start working in a big spanish company customer service department, when they give you a computer and they force you to leave your brain in the locker. As incredible it might seem, anybody living in Spain knows customers here have to deal with these situations with companies like Endesa, Gas Natural, Orange, Movistar and a long list except fora few like El Corte Inglés (they don’t do very well with their online presence but we have to admit they are quite good in the short distance)

As I was saying, yesterday my iPhone gave an error when updating to iOS 4 and I called Apple. First they told me it was out of warranty but they would try to help me. Apple 1 / Endesa 0. Then they asked me to check if I had receive an email with a link to a possible online solution. Apple 2 / Endesa 0. After that they admitted they were having problems with iOS 4 and they gave me a case number. Apple 3 / Endesa 0. Then they asked me to please call them back if the problem would continue. Apple 4 / Endesa 0. And today I have received the following email from Apple Customer Service:

Dear Apple Customer:
We’re very interested in getting your feedback regarding the last Advisor you spoke with, Elen guislayne lara, on your recent call to Apple support. The case id number for this call was: 166210669… Your perspective is very important to Apple and the AppleCare team. All information you provide will be treated as confidential and will be used solely to improve our support programs and product offerings. We appreciate your taking the time to let us know how well we are meeting your expectations. Yours faithfully,
AppleCare Service and Support. Apple 5 / Endesa 0.

And the following survey:
1. Overall, how satisfied were you with your recent experience with AppleCare Telephone Support? Apple 6 / Endesa 0.
2. How satisfied were you with the expertise of the agent? Apple 7 / Endesa 0.
3. How satisfied were you with the listening skills of the agent? Apple 9 / Endesa 0. (this one deserves 2 points)
4. Was your issue resolved by AppleCare Telephone Support? Apple 10 / Endesa 0.
5. Is there anything that the agent could have done better to resolve the issue during the call? Apple 11 / Endesa 0.
6. How satisfied were you with the time it took the agent to provide an answer to your question? Apple 12 / Endesa 0.

Oddly enough and as obvious as it might seem, there are still companies that don´t understand the difference between beeing a firm or beeing a brand. And Apple has not even solved my problem yet, but it’s more than likely that I will soon be using one of those “flashlight” apps in the iOS 4 on my iPhone to read a letter from Endesa apologizing for having shut down the electricity in my house.

Apple 12 / Endesa 0. Y hacer las cosas bien ayuda.

Mucha gente se pregunta porque Apple está como está en los corazones de la gente. Yo también he escrito unos cuantos post sobre el tema, pero ayer mismo me encontraba con otra clase maestra de como construir una marca.
Justo antes de ayer estuve hablando con el departamento de atención al cliente de Endesa por un problema que tenia con 12 facturas equivocadas que me habían mandado (con sus 12 cartas posteriores pidiéndome disculpas. No voy a entrar en detalles, pero la historia es bastante surreal). El caso es que después de tomar nota y darme un numero de reclamación, la señora en cuestión, me dijo con acento extranjero que no podía hacer nada mas y que a lo mejor me cortaban el suministro. Después de intentar razonar durante unos cuantos minutos, tuve que suplicarle que me pasara con un superior que pudiera hacer algo, hasta que me dijo que no podía hacer eso pero que como entendía que 12 facturas equivocadas apuntaban a que el error era de la compañía, iba a hablar ella con el superior (gracias). Un minuto más tarde, me volvió a contestar que lamentablemente no se podía hacer nada y que teníamos terminar la conversación. Y punto. Así pasaba yo a engrosar la lista de españoles que piensa que cuando entras a trabajar en un departamento de atención al cliente de una gran compañía de este país te dan un ordenador pero a cambio te exigen que dejes el cerebro en la taquilla. Por más alucinante que pueda parecer, cualquiera que viva en España sabe que aquí los consumidores nos encontramos con esto cada vez que tenemos un problema con empresas como Endesa, Gas Natural, Orange, Movistar y un largo etcétera del que sólo se suele salvar El Corte Inglés (en la red son un poco desastrosos, pero hay que reconocerles que en las distancias cortas ganan bastante).

Pues bien, como decía, ayer el iPhone me dio un error al intentar actualizar al iOS 4 y llamé a Apple. Lo primero que me dijeron es que mi iPhone estaba fuera de garantía pero que intentarían resolver mi problema. Apple 1 / Endesa 0. Después me pidieron que comprobara mi correo electrónico para ver si había llegado un mail con un enlace a una posible solución online. Apple 2 / Endesa 0. Después reconocieron que estaban teniendo problemas con la compatibilidad de iOS 4 y mi modelo de iPhone y me dieron un número de caso. Apple 3 / Endesa 0. Entonces me dijeron que si la solución no me servía por favor les llamara para intentar buscar otra solución. Apple 4 / Endesa 0. Y hoy he recibido el siguiente mail del Apple Customer Service:

Querido Cliente de Apple:
Estamos muy interesados por tu opinión sobre la persona que atendió tu reciente solicitud de soporte, Elen Guislayne Lara. El número de caso es… La perspectiva de nuestros clientes es muy importante para Apple y nuestro equipo… Toda la información será tratada con confidencialidad… apreciamos su tiempo y dedicación para ayudarnos a conseguir cumplir sus expectativas… sinceramente suyos,
Servicio de Atención al Cliente de Apple. Apple 5 / Endesa 0.

Todo acompañado de la siguiente encuesta:
1. ¿En general está satisfecho de la experiencia telefónica con el Servicio de Atención al Cliente de Apple? Apple 6 / Endesa 0.
2. ¿Está satisfecho con los conocimientos de la persona que le atendió? Apple 7 / Endesa 0.
3. ¿Está satisfecho con las habilidades de comunicación de la persona que le atendió? Apple 9 / Endesa 0. (esta merece 2 puntos)
4. ¿Resolvió el Servicio de Atención al Cliente de Apple su problema? Apple 10 / Endesa 0.
5. ¿Hay algo que la persona que le atendió podía haber hecho mejor durante la llamada? Apple 11 / Endesa 0.
6. ¿Está satisfecho con el tiempo que le dedicamos para encontrar una solución a su problema? Apple 12 / Endesa 0.

Curiosamente, por más obvio que pueda parecer, todavía hay compañías que no entienden la diferencia entre ser una empresa o ser una marca. Y eso que Apple ni siquiera han resuelto mi problema todavía, pero tengo bastante claro que es mas que probable que dentro de poco esté usando alguna de las “aplicaciones linterna” en el iOS 4 de mi iPhone para leer una carta de Endesa en la que me pidan disculpas por haberme cortado la luz.

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